本报记者 李佩蓉 见习记者 张帆

　　“您好，这里是汉中12345政务服务便民服务热线，您之前反馈的外地是否可以线上注销营业执照的问题，略阳县市场监督管理局已受理并为您办理完毕……”
　　在汉中12345政务服务便民热线大厅，接打电话和键盘敲击的声音此起彼伏，12345便民热线的工作人员忙着接收市民反映的问题，核实、反馈情况并分派给相关职能部门，整个流程忙碌且有序。
　　一直以来，汉中12345政务服务便民热线践行“群众利益无小事”的工作理念，扎实有序推进全市政务服务便民热线整合归并工作，按照“整体并入、双号并行、设分中心”三种模式归并各类政务服务便民热线35条，解决了全市便民热线“号码多、记不住、管理资源分散”的问题。实现了省、市、县、镇四级工单全网络化流转，群众诉求直达单位，办理效率显著提升。
　　“前段时间，我这个商铺门口的共享单车乱停乱放，非常影响店铺经营，那时候刚好看到‘汉中12345’公众号发布的文章，我就试着打电话反映了一下，没想到真的给解决了，办事效率还很快！”汉台区荔枝路国旺源建材城负责人对12345热线的服务连声称赞。
　　作为市委、市政府畅通社情民意，听取群众呼声、解决群众问题的重要桥梁，汉中12345便民热线发挥“总客服”作用，倾听接收群众意见建议、急难愁盼问题，已逐渐成为群众与企业向政府反映问题、解决问题的重要桥梁。热线自2018年开通以来，累计接听群众来电69万余件，年均话务量12.5万件，办结率达99.7％，对热线的服务满意率达99.6％。今年以来，受理营商环境类诉求556件，话务员一次解答148件，转有关承办单位办理408件，办结率100%。
　　今年以来，按照市委、市政府要求，市智慧城市建设局对热线闭环工作机制进行了优化提升。缩短了工单交办时间，紧急类工单即接即派，非紧急工单半小时内派单。强化了诉求数据分析运用，为政府决策提供参考。对承办单位办理结果、服务情况进行全量回访，督促承办单位履职尽责，优化服务，切实把企业和群众的“烦心事”变“暖心事”，不断提升群众与企业满意率、幸福感和获得感。
　　“下一步，我们将继续优化提升热线工作机制，更快更好更准地收集社情民意，履行好审核把关职责，不断提升热线服务效率和服务质量，直至群众和企业满意。”谈起未来，12345便民服务热线负责人信心满满。