本报通讯员 李蕊

　　政务服务满不满意，群众有权给出“好差评”。我市认真践行以人民为中心的发展思想，积极推动政务服务“好差评”制度落地见效，主动接受群众监督，倒逼政务服务质效提升。
　　

全面构建评价体系

　　完备的制度体系是保障政务服务“好差评”工作标准化规范化便利化运行的基础。我市印发《政务服务中心“好差评”管理办法》《关于进一步提升全市政务服务“好差评”工作水平的实施方案》，组织各县区、各部门结合实际细化“好差评”落实举措，以制度建设规范评价管理。围绕政务服务事项管理、办事流程、服务效果等方面，建立健全评价指标体系，涵盖从申请材料精简程度到办事流程简化程度、从办事效率提高程度到服务态度满意程度的全方位评价。
　　

全口径拓宽评价渠道

　　企业群众办事像“网购”一样方便，评价必然也要跟得上。我市整合线上线下评价渠道，畅通汉中政务服务网“网上办事大厅”、部门专业办事网站、“秦务员”APP、南郑区“郑好办”APP手机客户端、“汉中市行政审批服务局”微信公众号、汉台区“指掌微事通”微信小程序等线上渠道，对网上服务实行“一事一评”。同时，优化窗口评价器、评价二维码、自助服务终端、意见箱、测评卡、问询表单、“办不成事”反映窗口等线下渠道，对现场服务实行“一次一评”，便利企业群众灵活反馈服务体验意见。
　　

全力提高主动评价率

　　政务服务改革成效如何、获得感提升多少，企业群众最有发言权和评价权。我市注重宣传引导，在政务服务大厅播放宣传视频，在微信、官网等媒体进行广泛宣传，制作宣传资料、加强人员培训、要求窗口工作人员主动向前来办事的企业群众进行宣传辅导，对来不及评价的群众进行随机电话回访，提高了“好差评”工作的知晓度和参与度，激发了评价热情。2023年，全市政务服务“好差评”系统共收到主动评价82.71万条，主动评价率达94.98%，服务满意率达99.9%。
　　

全心全意做好差评处置

　　对办事窗口给予评价后有没有效果，是企业群众最关心的问题。我市加强评价数据的跟踪分析和综合挖掘，研判服务对象诉求，实现以评促改。各级政务服务机构都建立了差评和投诉问题核实、整改反馈、结果回访的闭环工作机制，并依托全省“12345”政务服务便民热线，及时转办“差评”评价。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，明确措施，限期整改。同时，充分用好评价结果，及时在陕西政务服务网公开评价数据，定期通报各部门、各县区的评价详情，广泛接受监督，并将“好差评”结果与考核、评优挂钩，促使审批服务人员不断提高服务能力和质量。去年，全市差评整改完成率达100%。
　　

全方位提升服务质效

　　“好差评”制度的最终目标是提升政务服务整体质效。我市以“好差评”工作为动力，不断优化审批服务流程，为企业群众提供更加高效便捷的服务。持续推进“不见面审批”，完善现场服务规范，提升“一站式”服务功能；推出“一件事一次办”“一业一证”套餐式服务、“汉小美”AI智能化服务、“镇街村居联审联办”跨区域服务、节假日延时服务、帮办代办、免费邮寄等举措，进一步方便群众办事；开展“人人讲业务”、业务技能竞赛；积极组织“最佳政务服务大厅”“最美政务服务人”等评优活动，审批服务人员的专业化水平不断提升。