近期，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）发布了2023年度寿险理赔服务报告。报告显示，该公司年度理赔件数2213万件，同比增长15.5%，赔付金额599亿元，同比增长16.3%，获赔率99.7%。同时，为8.8万件保单承担了豁免保险费的责任，共计为客户豁免保险费近9.4亿元，此类豁免保险费的客户仍可享有保险保障。
　　重疾一日赔是中国人寿寿险公司推出的一项服务举措，为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的服务。目前，已覆盖了重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病。2023年，重疾一日赔赔付24.4万件，赔付金额近112亿元，符合标准的重大疾病赔案中，近95%赔案可以一日赔付。2023年重疾一日赔赔付金额是2021年赔付金额74亿元的1.51倍。
　　2023年，该公司推出理赔预付服务举措，打破“就医后理赔”的传统模式，为就医过程中的客户提前送去保险保障。该公司理赔预付赔案量近2.8万件，赔付金额近5亿元，受到客户的广泛好评。根据中国人寿寿险公司理赔报告显示，该公司2023年整体赔付时效0.38天，同比提速近12%。
　　多年来，该公司不断以实践经验为基础，逐步探索出一套以制度+管理+服务为核心，高效立体的突发事件特快赔服务体系，涵盖理赔突发事件应急处理的高效响应、组织体系、职责分工、服务举措、数据管控，以及与政府相关部门的高效协同和服务保障等相关内容，使公司可以迅速、科学、有序地应对突发事件，提供全方位、一站式的整合服务，切实保障客户利益。
　　应用这套突发事件理赔服务体系，在2020年新冠疫情暴发之初，中国人寿寿险公司第一时间启动理赔应急机制，全面推进理赔无接触服务，开通7×24小时线上理赔申请通道，简化理赔手续和流程，加快处理时效。疫情期间，推出报案后一小时内联系客户，收齐资料后原则上一日内处理完毕举措。
　　2023年以来，该公司在多个省份试点全流程无人工理赔，人工作业时间缩短超90%，试点地区自动通过赔案比例达到5%-15%。2023年，该公司的理赔直付赔案量超过727万件，赔付金额近50亿元，最快可达秒级理赔。所谓秒级理赔，即客户出院结算医疗费用时，通过医保和商保的数据直连，保险金实时计算并完成给付，直接抵扣医疗费。
　　中国人寿寿险公司不断创新理赔服务模式，以移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿技术，不断刷新理赔速度，聚焦客户理赔体验，致力于为客户提供简捷、品质、温暖的服务体验。该公司在业内率先推出医疗电子发票，应用在理赔环节，实现电子票据变数据、理赔服务从被动变主动。2023年，其电子发票理赔赔案量近508万件，赔付金额超53亿元，赔付时效仅0.3天，同时，电子发票提醒报案赔案量56.7万件，赔付金额超6亿元，赔付时效0.14天。
　　

（中国人寿汉中分公司）